Pharmacity: Mở rộng là bản lĩnh, giữ chân khách hàng mới là bản sắc

Giấc mơ 5.000 cửa hàng và bài toán sau vạch đích

Trong suốt một thập kỷ qua, Pharmacity đã không chỉ xây dựng một chuỗi nhà thuốc mà còn dựng nên một hệ sinh thái tiêu chuẩn hóa giữa một thị trường vốn lâu nay phân mảnh và thiếu tính chuyên nghiệp.

Thành lập năm 2011 với vốn điều lệ khiêm tốn 7 tỷ đồng, thương hiệu này nhanh chóng vươn lên nhờ chiến lược mở rộng mạnh mẽ. Đến cuối năm 2022, Pharmacity đã có tới 1.041 cửa hàng, tiến gần đến mục tiêu 5.000 nhà thuốc vào năm 2025 cùng tham vọng đạt doanh thu hơn 3 tỷ USD mỗi năm.

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng lại không kéo theo hiệu quả vận hành tương xứng. Chỉ trong vòng chưa đầy hai năm, số lượng cửa hàng đã liên tục giảm: xuống còn 936 vào tháng 2/2023, và đến cuối tháng 8/2024 chỉ còn lại 898 điểm bán. Vị trí dẫn đầu thị trường đã thuộc về tay Long Châu, trong khi Pharmacity buộc phải thu hẹp quy mô để cắt lỗ và tái cấu trúc.

Dữ liệu từ Vietdata cho thấy năm 2022, doanh thu của Pharmacity giảm khoảng 15% so với năm trước đó, chủ yếu do việc đóng gần 200 chi nhánh. Dù đã loại bỏ các điểm bán không hiệu quả, đến năm 2023, chuỗi vẫn ghi nhận khoản lỗ ròng hơn 900 tỷ đồng, một con số cho thấy vấn đề không chỉ nằm ở số lượng cửa hàng mà còn nằm ở chiến lược giữ chân và chuyển đổi giá trị khách hàng.

Với tham vọng đạt 5.000 cửa hàng vào năm 2025, thương hiệu này đã đặt mình vào tâm thế của một người tiên phong: không đi theo, mà đi trước. Không chỉ đáp ứng nhu cầu mua thuốc mà định nghĩa lại trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cộng đồng qua từng không gian bán lẻ.

Nhưng khi một thương hiệu bứt tốc bằng tốc độ mở rộng, câu hỏi không nằm ở số lượng. Câu hỏi nằm ở sau vạch đích: Làm sao để khách hàng quay trở lại và ở lại?

Không gian - công nghệ – con người: Tam giác giữ chân khách hàng hiện tại của Pharmacity

Thị trường bán lẻ dược phẩm Việt Nam được dự báo đạt 16 tỷ USD vào năm 2026, với mức tăng trưởng nằm trong nhóm cao nhất khu vực. Nhưng tăng trưởng không đồng nghĩa với niềm tin, đặc biệt là niềm tin của người tiêu dùng vào các nhà thuốc trong một thời đại mà sức khỏe trở thành mối quan tâm hàng đầu nhưng cũng là lĩnh vực đầy mơ hồ và biến động.

Pharmacity chọn cách đặt niềm tin ấy vào trải nghiệm. Không gian cửa hàng của họ không đơn thuần là nơi mua thuốc mà là nơi khiến người ta cảm thấy mình đang được chăm sóc. Điều hòa ổn định, ánh sáng rõ ràng, tủ trưng bày khoa học, dược sĩ mặc áo blouse có thể trả lời tận tình một thắc mắc về men tiêu hóa hay cách dùng kháng sinh đúng liều. Mỗi cửa hàng là một điểm chạm, mà ở đó, sự tin cậy không đến từ bảng giá hay chương trình tích điểm mà từ những tương tác nhỏ, nhưng đúng mực và đúng lúc.

Mô hình nhà thuốc của Pharmacity cho phép thuốc được bảo quản tại nhiệt độ phù hợp theo quy chuẩn GPP, đảm bảo chất lượng thuốc và các sản phẩm khác ở mức tối ưu. Đây là một phần trong cách tiếp cận mô hình bán lẻ dược phẩm hiện đại mà Pharmacity vẫn đang tiên phong trong nhiều năm qua tại Việt Nam

Ngay cả với những nhà thuốc đang được thử nghiệm theo mô hình mở, thương hiệu vẫn lắp đặt hệ thống rèm cửa gió hiện đại và sử dụng thiết bị theo dõi nhiệt độ để đảm bảo thuốc được bảo quản tốt nhất. Có thể nói, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh mà Pharmacity định vị.

Trong chiến lược giữ chân khách, Pharmacity cũng đã đưa ra giải pháp vận dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của người mua. Việc hợp tác với RELEX Solutions - một nền tảng dự đoán và lập kế hoạch chuỗi cung ứng dựa trên AI, giúp Pharmacity dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sản phẩm được cung cấp đúng thời điểm.

Cụ thể, nền tảng bán lẻ RELEX sẽ khai thác trí tuệ nhân tạo để tự động và tối ưu hóa việc phân bổ sản phẩm tại các trung tâm phân phối và nhà thuốc của Pharmacity. Nền tảng này sẽ cho phép Pharmacity dự đoán lượng cung và cầu cụ thể trong việc giới thiệu những sản phẩm mới, tối ưu hóa lượng hàng tồn kho để cung cấp cho người tiêu dùng tại hệ thống các nhà thuốc cũng như kênh bán hàng trực tuyến của Pharmacity trên toàn quốc.

Cùng lúc đó, hơn 4.600 dược sĩ được đào tạo bài bản không chỉ để đứng quầy mà để đứng vững trên nền tảng chuyên môn. Đó là nơi mà mỗi lời khuyên về vitamin C, hay cách phân biệt thuốc điều trị và thực phẩm chức năng, đều phải dựa trên kiến thức đã được kiểm chứng, không phải kinh nghiệm truyền miệng.

Thực tế phản ánh: Điểm mạnh vẫn tồn tại song song với những bối rối

Tuy nhiên, nếu chỉ lắng nghe dữ liệu nội bộ mà bỏ qua tiếng nói thị trường, thương hiệu sẽ dễ rơi vào vùng lặng. Và người tiêu dùng đã bắt đầu lên tiếng.

Trong hàng trăm bình luận khách quan từ người dùng về ba chuỗi nhà thuốc lớn tại các trang báo, diễn đàn lớn như: VN Express, Báo Tuổi Trẻ...Pharmacity được đánh giá cao về thái độ phục vụ, không gian cửa hàng hiện đại, chuyên nghiệp, nhưng cũng có nhiều ý kiến cho rằng thương hiệu thường gặp tình trạng thiếu thuốc, giá cao, ít lựa chọn, thao tác mua online còn nhiều bất tiện, chưa tối ưu trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ.

Nhiều người cho rằng, Pharmacity không giống “nhà thuốc” mà giống một cửa hàng tiện lợi chăm sóc sức khỏe, bán nhiều thứ ngoài thuốc.

Trong sức nóng của cạnh tranh, hiệu ứng truyền miệng và tốc độ lây lan trên mạng xã hội là những yếu tố quan trọng mà các thương hiệu cần đặc biệt quan tâm. Một bình luận khen chưa chắc đã khiến khách hàng tin tưởng nhưng chỉ cần một bình luận tiêu cực lại dễ dàng khiến khách hàng lung lay.

Làm sao để giữ chân khách hàng?

Phản hồi từ người tiêu dùng cho thấy Pharmacity đang được ghi nhận ở một số điểm mạnh như thái độ phục vụ chuyên nghiệp, không gian cửa hàng hiện đại, trải nghiệm thân thiện. Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng trống đáng chú ý trong trải nghiệm mua thuốc đặc biệt ở yếu tố sẵn có sản phẩm, định vị thương hiệu và tính tiện lợi trên nền tảng số.

Đây có thể là thời điểm thích hợp để Pharmacity chuyển từ chiến lược tăng trưởng theo chiều rộng sang tập trung chiều sâu, giữ chân khách hàng không chỉ bằng quy mô, mà bằng giá trị được duy trì nhất quán qua từng điểm chạm như sau:

1. Rà soát danh mục và khả năng đáp ứng thuốc thiết yếu

Dù có hơn 900 cửa hàng, phản ánh thực tế cho thấy nhiều khách hàng vẫn không tìm được những loại thuốc thông dụng khi cần. Điều này không hẳn do thiếu thuốc, mà có thể bắt nguồn từ quy trình phân phối chưa tối ưu, dự báo nhu cầu chưa sát với thực tế. Cần một hệ thống quản trị tồn kho và phân phối tinh gọn hơn, đặc biệt với nhóm thuốc kê toa và điều trị bệnh mạn tính – những mặt hàng mang tính thiết yếu và là chỉ dấu niềm tin đối với người bệnh.

2. Tái định vị thương hiệu theo hướng chuyên môn hóa và gần gũi

Hình ảnh “nhà thuốc hiện đại” từng là điểm khác biệt của Pharmacity so với thị trường. Tuy nhiên, khi ngày càng nhiều đối thủ cũng hiện đại hóa tương tự, yếu tố này không còn đủ để giữ khách. Việc định vị lại tập trung vào một thông điệp nhất quán, có thể là tính chuyên môn, đáng tin cậy, giá phù hợp, và dịch vụ chu đáo...sẽ giúp thương hiệu trở lại gần hơn với nhu cầu cốt lõi của người dân khi tìm đến nhà thuốc.

Thay vì truyền thông nhiều sản phẩm, có thể bắt đầu từ những vấn đề sức khỏe phổ biến nhất (huyết áp, tiểu đường, cúm, đau dạ dày...) nơi dược sĩ có thể tư vấn đúng nhu cầu, đúng liều, đúng người.

3. Đầu tư chiều sâu cho nền tảng số – từ đặt thuốc đến chăm sóc sức khỏe cá nhân

Khi khách hàng ngày càng bận rộn, việc tối ưu trải nghiệm online trở thành yếu tố sống còn. Ứng dụng đặt thuốc cần được cải tiến về mặt giao diện, tốc độ phản hồi, tính cá nhân hóa (gợi ý sản phẩm theo đơn cũ, lưu lịch sử dùng thuốc, nhắc liều...).

Việc kết nối nhanh với dược sĩ tư vấn qua nền tảng chat cũng nên trở thành một phần của trải nghiệm, không chỉ là tiện ích phụ.

Triển khai dịch vụ giao thuốc tận nhà, giao nhanh, giao hỏa tốc cũng là xu thế tất yếu trong bối cảnh khách hàng ưu tiên sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian.

4. Đào tạo lại đội ngũ: Từ người bán hàng tận tâm thành chuyên viên sức khỏe tận tụy

Thái độ phục vụ được đánh giá tốt là lợi thế cần được giữ vững. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dược, kiến thức chuyên môn và cách ứng xử với nhu cầu sức khỏe mới là yếu tố tạo ra niềm tin lâu dài. Việc đào tạo nên tập trung vào tư duy tư vấn chủ động, giúp khách hàng hiểu rõ tình trạng của mình hơn là giới thiệu thêm sản phẩm bổ sung nếu không cần thiết.

5. Phát triển các dịch vụ y tế bổ trợ phù hợp bối cảnh đô thị

Khi mô hình bác sĩ gia đình và các dịch vụ điều trị tại cộng đồng bắt đầu được quan tâm, Pharmacity có thể khai thác hướng đi này một cách hợp lý: từ đo huyết áp, tiêm chủng, quản lý hồ sơ sức khỏe điện tử đến hợp tác xét nghiệm tại chỗ. Không cần “lấn sân” sang mô hình bệnh viện, chỉ cần tạo sự kết nối xuyên suốt giữa “điểm bán thuốc” và “điểm chạm y tế” đã có thể trở thành điểm khác biệt bền vững.

Theo Phó Giáo sư, Tiến sĩ, bác sĩ Võ Tường Kha, Phó Chủ tịch Hội Sinh lý học Việt Nam, mô hình bác sĩ gia đình là rất cần thiết. Đây là người theo dõi định kỳ tình trạng sức khỏe của toàn bộ các thành viên trong gia đình; phát hiện sớm các bệnh tật cũng như lưu trữ hồ sơ sức khỏe và phối hợp bác sĩ chuyên khoa để có phương án điều trị tối ưu cho từng người... Mô hình bác sĩ gia đình ở nước ta còn mới và chưa được quan tâm, đầu tư tương xứng. (Theo Báo Nhân Dân)

Nếu xem “giữ chân khách hàng” là một bài toán dài hạn, thì lời giải có lẽ không đến từ chiến lược đột phá mà từ khả năng kiên định với những điều căn bản: thuốc đúng – giá rõ – người tư vấn hiểu khách và hệ thống hiểu người.

Trong lĩnh vực dược phẩm bán lẻ, một sản phẩm tốt có thể bán được một lần nhưng một trải nghiệm tốt sẽ đưa khách hàng quay lại cả đời.

Lời kết

Pharmacity vẫn là một trong những thương hiệu tiên phong trong hành trình chuyên nghiệp hóa ngành bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam. Với hệ thống cửa hàng phủ rộng khắp, đội ngũ dược sĩ đông đảo được đào tạo bài bản, cùng tham vọng xây dựng hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe hiện đại và toàn diện, Pharmacity đang sở hữu nhiều nền tảng giá trị để tiếp tục phát triển.

Từ những cam kết ban đầu như đưa 50% dân số Việt Nam tiếp cận nhà thuốc chỉ trong vòng 10 phút di chuyển, đến tầm nhìn trở thành điểm đến tin cậy về y tế cộng đồng – đây không chỉ là khẩu hiệu tiếp thị, mà là định hướng có thật, đang từng bước được triển khai. Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc tái cân bằng giữa tốc độ và chiều sâu, giữa phát triển quy mô và giữ chân khách hàng, sẽ là chìa khóa để Pharmacity thực sự chuyển mình.

Hi vọng rằng với những điều chỉnh phù hợp, thương hiệu này sẽ không chỉ là nơi người tiêu dùng tìm đến khi cần mua thuốc mà còn là một đối tác y tế tin cậy, đồng hành cùng người Việt trong hành trình sống khỏe mỗi ngày.