Reflex Map: 7 tầng phản xạ trong truyền thông

Chính từ những phản ứng ấy, dù nhẹ hẫng như một cú nhấn “share”, hay nặng trĩu tâm tư như một bài đăng đầy cảm xúc thì cũng là lúc câu chuyện “khủng hoảng truyền thông” bắt đầu trượt khỏi tầm kiểm soát. Doctor247 giới thiệu bài chia sẻ góc nhìn chuyên môn từ chị Sue Le - Giám đốc điều hành của Red Communications (Red Comms).

Phản ứng để đối thoại hay phản xạ để… tránh họa?

Thời đại phản ứng tức thời đã biến người làm truyền thông thành
“lính cứu hỏa”. Nhưng càng nhiều người cầm vòi rồng, chúng ta càng phải tỉnh táo: Liệu ngọn lửa ấy là tín hiệu báo động cho một nguyên nhân sâu xa cần được thấu hiểu, hay chỉ là đốm lửa nhiễu động từ một “đám cháy” trong trí tưởng tượng? Trong bối cảnh truyền thông số vận hành theo nguyên lý cộng hưởng và lan truyền, mỗi phản ứng dù ngẫu nhiên hay có chủ đích đều trở thành một chỉ dấu kết nối trên bản đồ cảm xúc tập thể. Và không phải lúc nào, chúng ta cũng biết mình đang đứng ở đâu.

Từ thực tiễn tư vấn chiến lược cho các thương hiệu trong môi trường biến động cao, Red Comms nhận ra một nhu cầu cốt lõi: Không chỉ phản ứng đúng, mà phải hiểu đúng chính phản xạ truyền thông của doanh nghiệp, để có thể dẫn dắt đối thoại thay vì bị cuốn theo. Bởi lẽ, nếu phản ứng là thứ mang tính bị động, phụ thuộc hầu hết vào bản năng, thì phản xạ lại là hệ thống “bản đồ tâm trí” được định hướng và rèn luyện giúp phản hồi có chủ đích.

Dựa vào đó, Red Comms đã xây dựng và phát triển chiến lược sáng tạo mang tên Reflex Map - 7 tầng phản xạ truyền thông. Đây là một trong đa mô hình tư duy tại Red Comms, đồng thời cũng là công cụ xử lý khủng hoảng giúp tổ chức và cá nhân định vị phản xạ của mình, lựa chọn phương thức ứng xử phù hợp với tầm nhìn doanh nghiệp, hoàn cảnh thực tiễn và kỳ vọng từ công chúng.

7 tầng phản xạ: Tầng nào an toàn tránh khủng hoảng?

Reflex Map được Red Comms xây dựng và phát triển từ thực tiễn quản trị như một bản đồ định vị tâm lý và truyền thông, kết hợp giữa lý thuyết hành vi, nguyên lý cảm xúc cùng trải nghiệm thực tế. Mỗi tầng trong mô hình này chính là những trạng thái phản xạ, kiểu cách ngôn ngữ, lối vận hành tư duy... có thể dẫn đến những quyết định mang tính bước ngoặt.

Tầng 1 - Phản xạ bản năng: Bùng nổ cảm xúc, phát ngôn thiếu kiểm soát. Có thể gây chú ý nhanh chóng, nhưng cũng dễ tạo ra tổn thương khó kiểm soát.

Tầng 2 - Phản xạ phòng vệ: Phủ nhận, đổ lỗi, né tránh. Là phản ứng thường gặp trong những tình huống bị “dồn vào chân tường”, nhưng không thể xử lý triệt để vấn đề từ gốc rễ.

Tầng 3 - Phản xạ đối đầu: Lập luận, phản biện, phản kích. Có hệ thống, nhưng dễ bị hiểu lầm là chống đối hay thiếu cầu thị.

Tầng 4 - Phản xạ trì hoãn: Im lặng có chủ đích để quan sát. Một chiến lược “giữ bài”, nhưng nếu kéo dài quá lâu, dễ bị xem là vô cảm.

Tầng 5 - Phản xạ điều hướng: Tái định nghĩa câu chuyện theo một hướng khác. Tinh tế, nhưng đòi hỏi khả năng storytelling (kể chuyện) và “nhìn xa” để định hình dư luận.

Tầng 6 - Phản xạ dẫn dắt: Đưa ra thông tin có chiều sâu, tái thiết lập đối thoại với công chúng. Là phản xạ của bản lĩnh và niềm tin vào sự tử tế của truyền thông.

Tầng 7 - Phản xạ tái tạo: Biến khủng hoảng thành cơ hội nâng cấp hệ giá trị. Đây là phản xạ cao nhất, không chỉ để giải quyết tình huống, mà để tái thiết niềm tin một cách bền vững.

Mỗi tổ chức, mỗi cá nhân có thể đang vận hành ở một hoặc nhiều tầng phản xạ, tùy vào trải nghiệm, năng lực và văn hóa tổ chức. Vấn đề không nằm ở việc cố gắng leo lên tầng cao nhất mà là phải biết mình đang ở tầng nào và liệu phản xạ ấy có thật sự hiệu quả hay không. Một thương hiệu có thể phản ứng đúng kỹ thuật (tầng 3 - đối đầu), nhưng lại không được công chúng đón nhận, vì thiếu cảm xúc (tầng 6 - dẫn dắt). Một tổ chức có thể chọn im lặng (tầng 4 - trì hoãn), nhưng nếu không biết cách tái kết nối, sẽ đánh mất sự chủ động trong cuộc đối thoại để dẫn đến một kết quả khả quan hơn (tầng 5 - điều hướng; hoặc tầng 7 - tái tạo).

Một bản đồ, nhiều lối đi

Vì những phản ứng đa chiều ở mỗi tầng phản xạ nên Reflex Map không phải là một mô hình lý thuyết rập khuôn. Đây chính là một công cụ làm nghề, một la bàn để người làm truyền thông tại Red Comms định hướng hành xử trong môi trường đầy biến động, tin giả, tâm lý đám đông và nhịp điệu cảm xúc xoay chiều trong từng phút.

Mỗi tầng phản xạ không chỉ là một cái tên mang tính định hình mô tả. Đằng sau đó là hệ thống phân tích tình huống, chỉ báo hành vi, ngôn ngữ đặc trưng, các lối suy nghĩ phổ biến và cả những sai lầm thường gặp. Cụ thể, Red Comms đã xây dựng bộ công cụ phân tích và huấn luyện giúp từng cá nhân, tổ chức nhận diện chính mình đang ở tầng nào, lý do vì sao lại phản ứng như vậy và làm sao để ứng biến có chủ đích khi đang xử lý khủng hoảng giữa các tầng, thay vì chỉ trượt dài theo phản xạ đám đông.

Các khách hàng, đối tác khi đồng hành cùng Red Comms sẽ được trải nghiệm quá trình bóc tách từng lớp phản xạ qua các tình huống thực tế, từ đó khám phá cách kích hoạt những tầng phản xạ phù hợp nhất với mục tiêu truyền thông, văn hóa doanh nghiệp và kỳ vọng từ công chúng. Việc đào sâu giải quyết khủng hoảng này không chỉ dừng ở kỹ thuật phản hồi, mà cần mở rộng sang cả cấu trúc đội ngũ, vai trò người phát ngôn, quy trình phối hợp, cũng như năng lực chịu đựng áp lực truyền thông - điều mà không có bản hướng dẫn nào soạn sẵn.

Các chuyên gia truyền thông tại Red Comms không kỳ vọng mô hình Reflex Map trở thành “câu thần chú” giải cứu thương hiệu. Nhưng chúng tôi tin rằng, nếu mỗi người làm truyền thông hiểu rõ mình đang phản xạ và ứng phó bằng cách nào, vì điều gì, thì cuộc khủng hoảng (nếu có) sẽ bớt bị “châm ngòi nổ” lan nhanh và nhiều cuộc đối thoại tích cực sẽ lan tỏa, mang lại giá trị tốt đẹp. Vì làm truyền thông, cuối cùng, không phải để nói cho nhanh mà để nói cho đúng. Đúng với công chúng. Đúng với giá trị thương hiệu. Và, đúng với lương tri nghề nghiệp.

Vậy, thử một phút nhìn lại chính mình, để xem trong đời sống hằng ngày, chúng ta đang phản ứng…vì thói quen? Hay vì khao khát được hiểu?